Ontmoet klanten via een Omnichannel klantervaring: WhatsApp, Instagram & iMessage
Een omnichannel klantervaring is in de huidige tijd voor elke onderneming van vitaal belang belang als het op klantbetrokkenheid en snelheid aankomt. Klanten willen binnen minuten, niet uren, een antwoord op hun vraag. En het liefst op een eigen platform naar keuze. Ook service agents die klantvragen en chats behandelen, hebben snel antwoorden nodig. Hierdoor is een Omnichannel klantenservice van vitaal belang om klanten de beste service te leveren.
Omnichannel klantenservice
Brengt alle service of contact punten samen in een gezamenlijke software. Dit maakt het makkelijk om elke klanten van de beste service te voorzien vanuit dezelfde inbox en tooling. Een enorm gemak creerend voor je klantenservice agents. Nieuwe technologie en mogelijkheden voor real-time interactie zijn cruciaal onderscheidend voor leiders en agents op het gebied van Klantervaring oftewel Customer Experience (CX). Dit is een van de belangrijkste inzichten uit “De Nieuwe CX Prioriteiten”, een recent rapport van Freshworks over aankomende CX-trends in 2023, gebaseerd op inzichten van toonaangevende experts in het veld.
Het investeren in conversatieberichten en real-time interactie kan voordelen opleveren voor zowel klanten als agents. “Voor klanten biedt het gemak van dienstverlening, door real-time directheid te combineren met het gemak van wanneer ze kunnen reageren, een digitaal spoor van het gesprek en, indien nodig, self-serviceopties; voor agents betekent het verlichting van de druk van een direct telefoontje en toegang tot hulpmiddelen zoals grammaticacontroles en taalvertalers”, aldus Brett Frazer, Principal Customer Service and Engagement Consultant bij het in Florida gevestigde BPO Arise Virtual Solutions.
Real-time interactie, echte voordelen
Conversatieberichten helpen agents en klanten om in real-time te communiceren, vragen te beantwoorden, misverstanden te voorkomen en problemen binnen enkele minuten, zo niet uren, op te lossen. Voor bedrijven kan real-time interactie de efficiëntie verhogen, een betere klantervaring bieden en het aantal beantwoorde tickets verhogen tegen minimale kosten voor het bedrijf. Bijvoorbeeld, de Indiase bezorgapp Dunzo loste 48% van hun vragen op met behulp van bots, terwijl de Zweedse fintech firma Klarna erin slaagde om hun kosten te halveren, met ongeveer 66% van hun klanten die chat adopteerden.
In een competitieve zakelijke omgeving, vol grillige klanten en economische onzekerheden, hebben bedrijven die asynchrone bericht kanalen omarmen een betere kans om te voldoen aan klantverwachtingen van snelheid en gemak. Klanten zijn al dol op hun WhatsApp, Instagram, iMessage en allerlei andere apps die hun leven gemakkelijk maken. Het is tijd voor bedrijven om ook wat liefde te tonen, door deze op te nemen in hun mix van conversatiebericht.
Als u sociale media nog niet hebt benut voor real-time interactie, is het tijd om de kans te grijpen.